Program oparty jest na czterech poziomach lojalności - BRONZE, SILVER, GOLD i ELITE - z przypisanymi zniżkami, kuponami, cashbackiem, niższym progiem darmowej dostawy oraz nagrodami za aktywności niezwiązane bezpośrednio z zakupami.

Cel projektu

Celem OTCF było stworzenie nowoczesnego i w pełni cyfrowego programu lojalnościowego, który: zwiększy retencję klientów, podniesie średnią wartość koszyka, przeniesie interakcję z użytkownikiem do kanału mobilnego, zapewni spójne doświadczenie lojalnościowe we wszystkich kanałach – w sklepie stacjonarnym, online i w aplikacji.

Naszą rolą było zaprojektowanie i wdrożenie rozwiązania, które w pełni odpowiadało tej wizji. Wspólnie z zespołem OTCF zadbaliśmy o to, by lojalność nie była sprowadzona jedynie do punktów za zakupy, ale stała się realną, codzienną wartością dla klienta – przejrzystą, prostą i powiązaną z jego aktywnością.

Wyzwania, które napotkaliśmy

Jednym z najtrudniejszych wyzwań było zbudowanie systemu, który działa automatycznie, w czasie rzeczywistym i bezbłędnie przy tak dużej skali. Tak powstało 4F Sub API - dedykowany serwis integracyjny, który stworzyliśmy po to, by pobierał dane z Transaction Hub (centralny system agregujący historię zamówień w 4F), przetwarzał transakcje, naliczał punkty, przyznawał kupony cashback i przypisywał użytkowników do właściwych poziomów lojalności. To centralny mechanizm, bez którego żaden z benefitów nie zadziałałby tak szybko i spójnie.

Drugim wyzwaniem było wdrożenie aplikacji dla całej bazy użytkowników naraz - bez klasycznego rollout’u po 1%, 5%, 10%. W tym przypadku nie było miejsca na błędy - aplikacja musiała działać bez zarzutu od pierwszej sekundy. To oznaczało bardzo intensywne testy, automatyzację, QA i pełne zaangażowanie zespołów po obu stronach.

Zastosowane rozwiązanie

Zgodnie z założeniami zespołu OTCF, użytkownik po zalogowaniu się do aplikacji automatycznie staje się członkiem programu 4F TEAM. Punkty lojalnościowe naliczane są za zakupy - niezależnie od kanału sprzedaży.

W zależności od liczby punktów użytkownik zdobywa kolejne poziomy lojalności, a każdy z nich wiąże się z coraz atrakcyjniejszymi benefitami - z kulminacją na poziomie VIP, który oferuje 10% stałego rabatu, kupony cashback (5 zł za każde wydane 50 zł), niższy próg darmowej dostawy i inne bonusy.

4F Sub API, które zbudowaliśmy, obsługuje całą logikę - pobiera dane, weryfikuje transakcje, przyznaje kupony, kontroluje zmiany poziomów i dba o ważność punktów. Program działa w pełni omnichannel - użytkownik może wykorzystać kupony w aplikacji, sklepie online i fizycznym, a wszystkie dane synchronizują się automatycznie.

Rezultat

Program wystartował zgodnie z planem i to pomimo ogromnej złożoności i bardzo krótkiego czasu na wdrożenie ostatecznych zmian. Aplikacja zadziałała stabilnie, kupony i punkty przyznawały się automatycznie, a użytkownicy bez problemu odnaleźli się w nowym systemie.

Kluczowe było to, że doświadczenie klienta pozostało spójne we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy robił zakupy online, w aplikacji, czy w sklepie stacjonarnym.

Wyniki, sukcesy projektu

• Ponad 120 000 użytkowników dołączyło do programu 4F TEAM w ciągu pierwszych 14 dni
• Użytkownicy bardzo szybko zaczęli zdobywać kolejne poziomy, co potwierdziło, że system jest zrozumiały i angażujący
• Aplikacja mobilna 4F zyskała nową rolę - z narzędzia zakupowego stała się centrum relacji z marką
• Całość wdrożyliśmy praktycznie bezbłędnie - mimo ekstremalnego tempa i zmieniających się założeń